gilev.ru экспертиза 1С оптимизация производительности тех.поддержка обучение

 
   
 

Расследование нештатных ситуаций и сложных проблем

на платформе 1С:Предприятие 8

 

Почему возникает потребность в сопровожении и технической поддержке

 

 

Простой пример из жизни: В некоторых ситуациях при работе с 1С:Предприятие 8.1 возникает сообщение об ошибке "Ошибка формата потока". При этом ситуация к разрушениям баз не приводит. С подобными ситуациями приходилось втречался и не раз на практике (кстати, этот опыт оформил в виде статьи).

 

Одна из причин, это банальные проблемы с сетью... если база и разрушилась, ну уж простите, сеть должна быть в порядке и наверно понятно почему база может рухнуть.

Еще популярная причина, это попытка "сэкономить" на сервере приложений и использовать файловый вариант при нескольких десятках пользователях, забывая при этом транзакционный принцип сохранения данных СУБД.

В результате на современном IT-рынке есть категории "ругателей 1С" , которые негативно высказываются о восьмерьке:

1. Программисты, которые не могут освоить новую платформу. Частые причины - неспособность, отсутствие времени либо возможности или лень (обратите внимание на последнюю причину особенно)). Такие программисты стремится не допустить перехода своих клиентов либо внедрить 8ку либо обновить платформу с 7ки на 8ку.

2. Бухгалтера, неудачно попытавшиеся освоить новую систему. Причины: низкий уровень, слабая способности к обучению или плохое проведенное обучение. Но последнее лучше не ориентироваться, так это скорее исключение, которые не выгодно прежде всего самим центрам обучения.  Такие бухгалтера пытаются найти себе оправдание, и находят его - "сырая программа".  

3. Наиболее интересная и самая странная категория. Люди, вообще никогда не видевшие восьмёрку, но начитавшиеся и наслушавшиеся про неё от первых двух категорий. Этих понять труднее всего. Видимо, им хочется показать, что тоже в чём-то разбираются...

Почему так происходит, тема для исследования психологов наверно. Я же хочу Вам предложить помощь, что КОНКРЕТНО делать, когда "ЭТО" произошло! :)

 

 

Запомните в закладки Share/Save/Bookmark , потом всегда можно будет вернуться к этой страничке.

 

Обучение и техническая поддержка: поиск компромиса

 

 

Как уже было сказано ранее, отчасти проблемы лежат в недоработках организационной части и возможной нехватки знаний об особенностях платформы. И это НОРМАЛЬНО, ведь ни кто не рождается профессионалом, им становяться, набивая собственные шишки.

Оказывая техническую помощь по работе конфигураций на платформе 8, часто исправление нештатных ситуаций состоит из нескольких частей:

1. Собственно само устранение проблемы;

2. Анализ причин произошедшего и рекомендации по упреждению проблемы;

3. Обучение пользователей и отвественных лиц по устранению и предупреждению проблемы в будущем.

Можно это сравнить с примером: что важнее - дать голодному рыбу или удочку?

В данном случаи, при предварительном договоре выполнить все пункты, в том числе обучение пользователей и специалистов.

 

 

 

1. Как устраняется проблема

 

Условно устронение проблемы можно разделить на:

1.1 Сбор данных по проблеме или как можно получить более качественную помощь

1.1.1 Если проблема хорошо воспроизводиться, запишите "хоум-видео"

Ошибки бывают разные и порой проще показать, чем 28 раз объяснять как и когда появляется баг. Поэтому вот небольшая инструкция к тому как и при помощи чего записать видеоролик. Предлагаю вашему вниманию очень простую программу, которая умеет писать видео с экрана, причем может это делать сразу в флеш файл, который потом удобнее всего вставлять на сайт для показа бага. Можно также записывать в AVI и потом закачивать на www.youtube.com.
Качаем программу тут (весит 1Mb), называется она CamStudio
Интерфейс:

Видно, что она простая и понадобится нам от неё полторы настройки.
1. Чтоб видео сохранялось сразу во флеш нажимаем вот сюда:

видим, что там где была надпись Record to AVI стало Record to SWF
Вкладка Region задает область, в рамках которой будет писаться видео, это может быть как полный экран так и его часть:

Еще одна полезная настройка, это сворачивание окна программки в трей, при начале записи:


Чтоб начать запись нажмите на красный кружочек или F8.
После этого, если вы пишите не весь экран, укажите область, которую нужно захватить.

Для остановки записи нажмите F9
Сохраните и выкладывайте отловленный баг!
Вот и все... ну вообще по правде там еще куча каких-то настроек, думаю, если понадобятся каждый сам разберется.

1.1.2 Не надо выслушивать оправдания пользователей «Я не делал ни-че-го», используйте технологический журнал.

Кстати, чтобы не долго не читать описание настройки технологического журнала, записал для Вас это видео. Для этого использовал только что выше описанный способ записи с экрана.

1.2 Поиск решений

Часто встречающаяся ошибка специалистов: для сложных проблем ищут простые решения, а для простых задач - наоборот сложные.

Мой подход описан в статье "Поиск решений вопросов, возникающих в 1С:Предприятие 8.1". Пользуйтесь опытом специалистов, которые уже решали эту проблему и готовы поделиться этим опытом.

1.3 Устранение проблемы

Если обобщить мой опыт, то все решения можно разделить на

- временные (когда нужно срочно восстановить ВОЗМОЖНОСТЬ работать с системой)

- основательные (когда найденная ошибка исправлена, выявлены причины и понятны меры, которые помогут избежать ее вбудущем).

 

Примечание. Возможно привлечение специалистов 1С-Рарус на коммерческой основе на различных этапах расследования проблемы.

Для крупных компаний данные работы могут быть выполнены по договору на основе соглашения об ответственности.

 

 

2. Анализ причин произошедшего и рекомендации по упреждению проблемы

 

Рекомендую своевременно выполнить настройку технологического журнала и периодический просмотр его. Это позволит Вам при возникновении проблемы понять: у кого она возникла, когда, в каком месте программе. Это наиболее существенная информация, позволяющая локализовать место проблемы. Мы можем также отследить и некорректные действия пользователей, кого надо научить работать правильно. Оценить необходимость дополнительных регламентных процедур. Возможно настроить автоматическое уведомление при возникновении определенных ситуаций (заканчивается место на диске например).

 

3. От разовых исправлений к упреждающим регламентам

 

 

Есть точка зрения, которая популярна у многих специалистов: вполне достаточно один раз провести работы по улучшению каких-либо параметров и все будет хорошо.

Жизнь динамична, все изменяется. Приходят новые люди в компанию, растет бизнес, возникают новые потребности. Все это отражается на информационной системе: рост данных, изменение количества пользователей, изменения кода конфигурации, создание распределенных копий базы. В конечном счете - это факторы, оказывающие существенное влияние на надежность работы Вашей системы.

Возможно Вы удивитесь, но в качестве привентивной меры эффективным является регламентаное "тестирование и исправление" ИБ 1С:Предприятие 8.1 и обучение пользователей.

 

Человеческий фактор

 

 

Любая (абсолютно любая) программа имеет ошибки и не полностью документирована. Если пользователи не жалуются на ошибки, значит они не пользуются программой :)

Качество продукта складывается не только из привычного технарям статического количества найденных ошибок и степени их влияния на функциональность и стоимость устранения, но из далеких на первый взгляд человеческих факторов:

  • нашего отношения к продукту (которое в свою очередь может определяться степенью влияния на продукта на наш образ жизни и доход)
  • нашего восприятия продукта, формируемого общественными мнением (друзья и коллеги, интернет) и личным опытом (удачным или неудачным)
 

Рекомендуемая литература :)

 

Техподдержка: как правильно готовить кошек

Откуда берутся конфликтные клиенты? И что с ними делать?

Советы техподдержки

- Пока Земля крутится, проблемы будут существовать.
- Пользователи – или операторы ЭВМ или любители обязательно что-нибудь сломать-испортить. Других вариантов нет.
- Сомнения? Перезагрузитесь!
- Рано или поздно обязательно найдется такой человек, который влепит куда не надо «слеш» (\) или забудет включить шнур в розетку. Если в вашей жизни такого человека еще не было, ждите спокойно – он будет, непременно будет.
- Опасайтесь звонков по телефону. Никто, НИКТО не позвонит вам пораньше, чтобы просто пожелать дорого утра.
- Ни один пользователь не расскажет вам всей правды в начале беседы
- «Я не делал ни-че-го» или «А я не знаю, как это случилось» - обычная мантра пользователя.
- Техническая поддержка начинается с того, чтобы сломать сопротивление врага пользователя и выяснить правду.
- Вы можете заставить их сказать эту правду, только если будете дерзкими.
- Существуют люди, которые ничему и никогда не учатся.
- Это значит, что у вас всегда будет работа.
- Разговаривайте всегда спокойным голосом, даже если внутри вас все дрожит от возмущения
- Сдержанность – вот ваше кредо.
- Что бы ни случилось, не паникуйте.
- На все вопросы пользователя отвечайте» «Верьте мне, я знаю, что нужно делать», даже если вы пока еще не знаете этого.
- Пользователь может почувствовать ваши сомнения. Как только это случиться, все потеряно.
- Пользователь, который перестает вам верить, скорее всего, начнет делать то, что, по его предыдущему опыту или мнению, может помочь делу. Сделайте вид, как будто ваш разговор прервали, повесьте трубку. Поверьте мне, это остужает пользователя.
- Зачастую установить программное обеспечение заново легче, чем поправить возникшие ошибки.
- Пользователи всегда хотят знать, что было причиной ошибки. Если вы уверены в том, что было причиной, придумайте что-то типа «случайный электрон пролетал возле процессора и вызвал»… Или что-то такого типа, но более похожее на правду.
- Если у вас есть выбор, попросите, чтобы с вами разговаривал самый юный сотрудник фирмы.

 

 

Контакты (Если вам не нравятся неприятности, единственный выход - переложить их )

1С-Рарус
Услуги оказываются от 1С-Рарус


Телефоны: (495) 250-6383, 250-6393, 223-0404

попросить оператора переключить на Гилёва Вячеслава (сотовый)

Схема проезда к московскому офису на улице Бутырский Вал

и эта же схема в яндексе

 


 
 
 
gilev.ru экспертиза 1С оптимизация производительности тех.поддержка обучение